Analista de Ouvidoria SR

CPFL RGE

Onde você vai atuar: São Leopoldo/RS

Modelo de Trabalho: Presencial

Pré-requisitos:

• Ensino superior completo;
• Necessário disponibilidade para atuação 100% presencial em São Leopoldo/RS;
• Necessário vivência e experiência no setor elétrico;
• Necessário conhecimento da regulamentação setorial, em especial, da Resolução 1.000/21;
• Necessário conhecimento avançado no Pacote Office;
• Desejável experiência com atendimento ao cliente e rotina de tratativa de reclamações;
• Altamente desejável conhecimento em ferramentas de diagnóstico e revisão/melhoria de processos (ex: Six Sigma, PDCA);
• Desejável inglês.

O seu dia a dia:

• Atuar como Ouvidor (a) da Distribuidora CPFL RGE, executando as atividades de tratativa e gestão das reclamações de Ouvidoria e ANEEL, garantindo o cumprimento das normas legais e regulamentares dos direitos e deveres do consumidor e demais usuários;
• Executar as atividades de mediação e gestão das reclamações da CPFL, garantindo o cumprimento das normas legais e regulamentares dos direitos e deveres do consumidor e demais usuários
• Propor e implementar juntamente às áreas de negócio ações de melhoria e modificações nos processos, procedimentos e rotinas da distribuidora, visando à mitigação e redução das reclamações;
• Analisar e responder manifestações encaminhadas pelos clientes à Ouvidoria e/ou Órgãos Reguladores;
• Prestar suporte operacional na análise e resposta das reclamações de clientes efetuadas junto aos Órgãos Reguladores, como ANEEL, ARSESP e AGERGS, quanto à procedência e conformidade com a regulamentação e legislação vigente;
• Contribuir na melhoria de processos, indicando oportunidades para elaboração de análises e diagnósticos estratégicos relacionados às reclamações nos diversos canais de atendimento;
• Desenvolver dashboards, elaborar estudos e diagnósticos utilizando métodos de análise quantitativa e qualitativa de forma estratégica, além de apresentar resultados e KPIs de governança interna;
• Liderar tecnicamente processos e projetos da área, garantindo o cumprimento de prazos, participando da definição de objetivos, escopos, cronogramas e recursos, bem como da coleta de dados e identificação de oportunidades de melhoria para assegurar o alcance dos objetivos;
• Participar de comitês, reuniões e atuar como ponto focal da área em fóruns internos e externos;
• Elaborar pareceres e relatórios executivos para a diretoria e Órgãos Reguladores, quando necessário;
• Apoiar a gestão dos indicadores da área, garantindo a confiabilidade das informações geradas e prestadas nos diversos fóruns dos quais a Ouvidoria participa;
• Apoiar a capacitação técnica da equipe interna e da equipe terceirizada, multiplicando conhecimento técnico;
• Representar a Ouvidoria na preparação e representação da área em processos de auditorias e fiscalizações;
• Propor ajustes em políticas internas, sistemas e documentos internos.